Khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào sự thành công của một doanh nghiệp. Do đó, mỗi một công ty đều cần phải có lực lượng nhân viên chăm sóc khách hàng hùng hậu và chuyên nghiệp. Vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Họ cần có những kỹ năng nào để phục vụ công việc?
Tìm hiểu khái niệm nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng là vị trí đảm nhận và chịu trách nhiệm tiếp nhận, giải đáp và xử lý những vấn đề mà khách đang gặp phải. Có thể hiểu một hướng khác là việc làm này nhằm để giúp công việc có mục đích giải tỏa, thỏa mãn và hài lòng khách hàng.
Như vậy, đối tượng này là cầu nối trung gian giữa doanh nghiệp và khách hàng, là một mắt xích vô cùng quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần một lực lượng nhân sự với trình độ đa dạng phù hợp với từng ngành nghề.
Hiện tại có 2 hình thức làm việc chính cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, đó chính là:
- Nhân viên làm trực tiếp: Họ có mặt trực tiếp tại công ty, cửa hàng, trung tâm trưng bày sản phẩm.
- Nhân viên làm online: Trong thời buổi hiện đại kỹ thuật số như hiện nay thì việc tiếp nhận, giải đáp, chăm sóc khách hàng là điều nên làm và duy trì. Hình thức làm việc này khá linh hoạt, bạn không cần phải có mặt ở công ty đúng số giờ lao động bình thường. Dự đoán trong tương lai, hình thức này sẽ ngày càng được chú trọng và gia tăng.
Các kỹ năng cần thiết mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị
Như đã đề cập khái niệm nhân viên chăm sóc khách hàng là gì ở trên thì ở phần này, bài viết sẽ hướng đến bạn những kỹ năng cần phải trang bị cho vị trí này:
1. Kiên nhẫn
Là một nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng, bạn cần phải học tập tính cách kiên nhẫn trong mọi thời điểm, địa điểm. Tưởng chừng như đơn giản nhưng lại không mấy dễ dàng thực hiện. Đây là kỹ năng đầu tiên mà một người nhân viên phải trang bị để giúp ích cho công việc cũng như là cuộc sống. Không chỉ một hai ngày mà bạn cần phải nhẫn nại trong cả một thời gian dài. Lúc này, sẽ có rất nhiều dạng khách hàng mà bạn phải tiếp xúc. Nhưng nhìn chung vẫn cần phải kiên nhẫn dù cho khách hàng dễ tính hay khó chịu. Đó là chìa khóa để bạn tiến đến gần với năng suất làm việc của mình.
2. Lắng nghe
Nếu ở vị trí là khách hàng, bạn sẽ không thể nào tiếp tục câu chuyện với người nhân viên không biết cách lắng nghe mà cứ mãi thao thao bất tuyệt sản phẩm của họ. Qua đó, chúng ta có thể thấy kỹ năng lắng nghe sẽ giúp cho vấn đề của khách hàng được tiếp nhận và giải đáp đúng hướng và đạt được kết quả tốt nhất.
Có thể người nhân viên không thể giải quyết được vấn đề ấy, nhưng sự lắng nghe đã giúp bạn xoa dịu băn khoăn, thắc mắc trong lòng khách hàng. Từ đó mà họ sẵn sàng quay lại ủng hộ các sản phẩm khác trong niềm tin yêu và sự tin tưởng.
3. Giao tiếp
Nhiệm vụ chính của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là tương tác trực tiếp với khách nên kỹ năng giao tiếp cần được trang bị đầy đủ. Vì đó là yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của cả một đội nhóm hoặc thậm chí là cả doanh nghiệp. Kỹ năng giao tiếp vững vàng sẽ giúp bạn xử lý tình huống nhanh chóng và duy trì những mối quan hệ một cách tốt đẹp. Vì vậy, nếu nhân viên chăm sóc khách hàng nào luôn đạt chỉ tiêu và hoàn thành tốt nhiệm vụ đồng nghĩa với kỹ năng giao tiếp của họ rất tốt.
4. Phân tích tâm lý khách hàng
Để phân tích rõ tâm lý khách hàng đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải dày dặn kinh nghiệm và điều này không thể nào được trau dồi trong thời gian ngắn. Không phải khách hàng nào cũng có thể trình bày những vấn đề của họ một cách rành mạch và dễ hiểu. Kỹ năng phân tích tâm lý sẽ giúp bạn nhìn nhận những yêu cầu của khách hàng và phân tích những giả thuyết một cách chính xác. Từ đó giúp bạn đọc được suy nghĩ của khách hàng và gợi ý cho họ những dịch vụ hỗ trợ.
5. Chăm chỉ và tỉ mỉ
Chăm sóc khách hàng là công việc đòi hỏi sự chăm chỉ và tỉ mỉ từng chi tiết. Giải thích một cách rõ hơn, nếu bạn không có niềm đam mê theo đuổi thì công việc hàng ngày chỉ quẩn quanh việc trao đổi với khách hàng. Nếu không chăm chỉ thì bạn sẽ không đạt được mục tiêu đã đặt ra. Bên cạnh đó, việc xây dựng tính cách tỉ mỉ giải quyết vấn đề, bạn sẽ không phải bỏ sót bất cứ chi tiết từ vấn đề của khách hàng. Hãy giữ vững thái độ làm việc chuyên nghiệp, bạn mới gặt hái được những thành công dù là ở vị trí nào.
Tham khảo qua những thông tin bên trên, có lẽ bạn đã có lời giải cho câu hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng là gì. Hiện nay, ở bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần bộ phận này để đón nhận và giữ chân những vị khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Nếu bạn có hứng thú với ngành nghề này, đừng chần chừ, hãy trang bị những kỹ năng bên trên để tự tin dấn thân vào con đường này thôi nào!